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KNOWLEDGE & INSIGHTS

2020.06.29

コロナ禍で顧客を勝ち取るニューノーマル“オンライン接客”


新型コロナウイルスをきっかけにオンライン接客が流行した

今回の新型コロナウイルスの影響により、小売業を中心に、店舗営業ができない、接客の際に距離を空けないといけない、などの影響が発生しました。その影響は大きく、店舗が経営破綻寸前まで追い込まれることも少なくありません。その状況下で、新たな小売業の取り組みとしてオンライン接客というものが生まれました。オンライン接客の中でも本記事では、ビデオ接客に着目してご紹介したいと思います。

 

「ライブコマース」には1対1で行う場合と1対複数で行う場合がある

まず前提として、「ライブコマース」がビデオ接客の大枠として存在しています。「ライブコマース」とは、ビデオ通話のアプリなどを用いて、店舗外にいる消費者が画面越しにリアルタイムで来店をする、というものです。本記事では、「ライブコマース」を分類し、1対1での接客についてはビデオ接客、1対複数人での接客についてはライブコマース、と定義して話を進めていきます。また、今回は小売業で利用されているビデオ接客を中心に話を進めます。

 

「ライブコマース」で使用されている主なツールは、ZoomやHERO®などのビデオ接客用ツールと、Yahoo!ショッピングLIVEやSHOPROOMなどのライブコマース用ツールです。

なぜこのような接客方法が流行したかというと、コロナによる外出自粛や休業要請の影響で、実店舗での売上が大幅に下がったからです。対策としてはECに進出する手段もありますが、時間やコスト、費用対効果などを考えると急場をしのぐ方法としてあまり良い策とは言えません。そこで、今ある店舗を活かすための手段として、実店舗と消費者をビデオでつなぐビデオ接客が流行しました。

 

このビデオ接客を導入することで、消費者は自宅にいながら店舗スタッフの接客が受けられるため、afterコロナ/withコロナ時代に向けた取り組みとして有効と考えられます。

ここからは、小売業で利用されているビデオ接客に焦点を当てて、なぜビデオ接客がwithコロナ時代だけではなくafterコロナ時代にも有効なのか、という点について、メリット/デメリットと事例を交えながら分析していきます。

売上アップや顧客満足など様々な効果が期待できるビデオ接客

ビデオ接客のメリット/デメリットを整理するために、類似例のチャットボットを参考にして、得られる効果を明確にしたいと思います。主なチャットボットの効果は以下の通りです。

  • 一人当たりの購入数増加と、客単価など約20%前後の増加
  • 購入に掛かっていた時間の大幅短縮
  • 顧客満足度は最大で92%になりリピーターが増加
  • 返答速度が上がり顧客の離脱を防止

また、チャットボットは無人で対応できるため、ビデオ接客と比較して多くの問い合わせに対応する力がありますが、ビデオ接客に使用するツールには消費者とのやり取りの分析機能をはじめとしたさまざまな機能が付いています。そのため、チャットボット以上に顧客の疑問や要望に沿った接客が可能になり、高い顧客満足が見込めると考えられます。

加えて、デメリットを明確にするために、実店舗とビデオ接客を比較します。実店舗では、顧客が商品を手に取り感触や匂いなどを確かめられるため、購入の判断がつきやすいです。一方で、ビデオ接客を用いた場合は販売スタッフが商品の特徴を言葉にして伝えなくてはなりません。そのため、実店舗での接客に比べて、消費者の商品に対する印象が曖昧になってしまい、販売スタッフの伝え方によって商品の売れ行きが左右されてしまう、ということが考えられます。また、ビデオ接客が予定されている時間は、必ず一人のお客さんに付いていないといけないので、販売効率が良くないことがデメリットとして挙げられます。

それを踏まえて、チャットボットと実店舗を参考にしたビデオ接客におけるメリット/デメリットは以下のように整理できます。

 

以上が、ビデオ接客全体のメリット/デメリットになります。次は、事例を基にしたビデオ接客の紹介になります。

    ※チャットを利用した取り組みについて興味のある方は、コロナ×SNS時代にこそ活きるオンラインチャット型接客をご覧になってください。

     

    距離を無視して来店できるため商圏が格段に広がる

    メリットとして挙げた客単価などの上昇による売上アップ、顧客満足度の上昇はもちろんですが、オンライン接客という特徴を踏まえると、一番期待できる効果は商圏の拡大だと考えます。画像よりも商品を見たい、実際の店舗の雰囲気も踏まえて決めたい、などのニーズに対して、距離を無視して来店体験ができるというのは、現状における一番の利点と言えるでしょう。

    アパレルメーカー「ALL YOURS」ではZoomを用いた接客を行っており、その中でサウジアラビアの顧客とつながったことがあるとの経験談があります。こうした例から、導入店舗は商圏が拡大していき、国外も商圏に入れられるようになる可能性があると言えます。

    一方で、ビデオを利用した接客をするにあたり、どの通話サービスを使うのかが大切になってきます。懸念事項としては、国内外の消費者が使えるツールはなにか、無料のサービスと有料のサービスのどちらを選ぶのか、無料の場合はセキュリティ面で安心できるのか、有料の場合はコストがどの程度かかるのか、導入後の集客はどのように行うのか、といったことが挙げられます。先ほどのビデオ接客の比較表に、比較できそうな機能をまとめてあるので、視点を導入側にして見るのもいいかもしれません。

    事例紹介

    ALL YOURS　-Zoom接客-

    ここからはいくつか事例を紹介していきます。ALL YOURSでは、Zoom接客に加えて、Zoomと同時にスタートした「かんたん！質問箱」や、一年前にスタートした「自宅試着サービス」を展開しています。「かんたん！質問箱」はチャットボットのような形を取り試験的に導入をしており、主に会話をしたくないタイプのお客さん向けのサービスになっています。「自宅試着サービス」は、現在ではECサイトにおける商品購入の最終判断として位置づけてられています。それぞれオンライン接客向けの施策ですが、ひとつひとつの役割が違うため、住み分けがなされています。

    住み分けによる購買フローが完成しているためと考えられますが、ALL YOURSの代表は、オンライン店舗の可能性を追求する目的で、緊急事態宣言が解除された後でも店舗を開けるつもりはないと言っています。また、こうしたオンライン接客が実店舗の価値を高める側面があるのではないか、と話しており、今後どの店舗にも当てはまるような示唆的なコメントを残しています。 

    以上を踏まえて、この事例からは実店舗とオンライン店舗の区別がなされていく未来が見えました。それぞれの特性に合わせた店舗設計を行い、ブランド全体として戦略を立てていかねばならなくなると考えられます。

    例えば、現在の家電売り場を製品の展示場として作り変え、販路の主流としてオンライン接客を用いるといった形で、それぞれの販路に役割を持たせることが会社の特色につながるかもしれません。そうした差別化をすることで、現在の業界の勢力図が変わっていく未来を想像させるような事例です。こうした活用などの事例に興味がある方は、未来を見据える店舗経営者が意識する「店舗のメディア化」をご覧になってください。

    https://www.wwdjapan.com/articles/1079975

     

    TSIホールディングス　-HERO®-

    二つ目の事例は、TSIホールディングス（以下、TSIと表記）の事例です。TSIは、イギリスの企業であるHERO Towers Limitedが提供している接客アプリツールである「HERO®」を日本のアパレル企業として初めて導入しました。先ほど紹介したこのツールは、９か国語に訳されており、世界的に利用されているツールです。このツールはTSIの子会社であるlaline JAPAN㈱が展開しているブランド「ラリン」の５店舗で、2020年６月４日から試験的に導入を開始しました。写真の右下の黒い丸でビデオ接客への誘導が行われているのがご覧いただけると思います。

    https://www.laline.jp/home

     

    まだ導入して日が浅いので、導入後の反響については不明ですが、このビデオ接客の事例はリアル店舗への誘導も併せて行う、という狙いがあることから、集客ツールとしてもビデオ接客を活用しようという流れがあることが分かります。

    実店舗には行けない（もしくは行くのが怖い）けど商品は気になる、といった人向けに提供しているサービスですが、結果的に店舗のイメージをつかめることで、入店の心理的ハードルを下げるような、呼び水の働きを果たせるのではないでしょうか。

    ALL YOURSの事例では、ビデオ接客を実店舗と区別する、というような発言が伺えましたが、この事例は実店舗への誘導も視野に入れていることから、実店舗を軸にした一体型の戦略を取っていると言えます。このことから、企業ごとにビデオ接客の役割は違いますから、ビデオ接客にどんな意味を持たせるかは企業の戦略次第である、ということが読み取れます。そのため、ビデオ接客の特徴をどれだけ捉えられるかが、これからの小売業界で業績を伸ばしていくポイントといえます。

    SHOWROOM　-SHOPROOM-

    最後に紹介する事例は、ライブコマースの事例です。本記事におけるライブコマースとは、動画の生配信中に商品の紹介などを行うもので、その動画内から直接購入できるのが特徴です。そのため、インフルエンサーやモデルなどをキャスティングして購買意欲を湧き立たせることも可能になります。株式会社ジャストシステムの調査によると、ライブを視聴したユーザーの５割が商品を購入したというデータがあります。それほど強い影響力があるライブコマースについては、SHOPROOMを例に紹介していきます。

    SHOPROOMは、SHOWROOMで有名なSHOWROOM株式会社が運営しています。HPの紹介文では「ライブストリーミングで商品を紹介し、視聴者はリアルタイムで商品購入できるサービス『SHOPROOM（ショップルーム）』を開始しました。ライブストリーミングで商品の特徴などを紹介しながら、ECサイトに誘導し商品購入が可能です。」とのことですので、SHOWROOMにECサイトへの誘導機能を付けたのが、SHOPROOMという解釈になります。また、このサービスは有名人だけのものではなく、一般ユーザーも多数おり、有名人よりも売り上げを伸ばした例があります。その一般ユーザーには身近に感じてくれているファンが多数ついていたため、そうした現象が起きたようです。

    ライブコマースの事例からは、オンライン接客にどのような付加価値を付けて売るか、という戦略性が伺えます。インフルエンサーやモデルが着用していると服の価値が上がって感じる、グルメリポーターがオススメするお店に行ってみたくなる、というような形で、完成しているどんな製品にも価値を乗せることができます。ライブコマースというツールは、付加価値を乗せられる量をさらに増やしたと言えるでしょう。そのため、ライブコマースのようにICTを活用した販促活動はさらに多様化していくと考えられます。そのため、afterコロナ/withコロナ時代を生きていくためには、常に技術動向にアンテナを張る必要があると言えるでしょう。

     

    ビデオで生まれた接点を大切に育てていくことが大切

    今回はビデオ接客についてご紹介しました。本記事のまとめとしては、以下の通りになります。

    • withコロナ時代には“三密”防止、afterコロナ時代には小売業のソリューションの一部、としての利用方法がある
    • ビデオ接客によって商圏の拡大と新規顧客の獲得ができる
    • 実店舗とビデオ接客の役割分担を行い、包括的な戦略を立てる

    これからも広がりを見せる接客方法と考えられるので、情報を把握し続ける必要があります。また、販路ごとに特色を出すことでシナジー効果を生むことが可能ですので、ビデオで映ることを前提とした映える店舗装飾を行うことや、動画を見ている人にしか分からないクーポンの配布を行うなど、様々な手段を検討していくことが重要でしょう。

    また、実店舗とオンライン店舗を使い分けながらそれぞれの店舗の特徴を活かす戦略を立てることや、完成した製品に付加価値を乗せることで一層の売れ行きを生み出すことが、ビデオ接客を導入する上でのポイントだと思います。店舗を利用する人の立場になり、どんな店舗なら購入率が上がりそうか、利用する際にあったら嬉しいことは何か、など考えながらビデオ接客の導入を検討するのはいかがでしょうか。

     

    【参考】

    伊藤悠真

    アーツアンドクラフツConsulting & Solution事業部/アナリスト。


    オンライン接客ソリューション

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