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2021.09.17

CRM/SFAシステム(顧客管理/営業支援)の特徴と導入を失敗しないためのコツ

はじめに

近年、DXというキーワードが盛んに叫ばれておりますが、その中でも世間の価値観やニーズの多様化が進むにつれて「CRM」や「SFA」という言葉をよく耳にするようになりました。

CRM」は「Customer Relationship Management」(カスタマー リレーションシップ マネジメント)の略称で、「顧客関係管理」を意味し、「顧客管理システム」と呼ばれます。

対して「SFA」は「Sales Force Automation」(セールス フォース オートメーション)の略称で、直訳すると「営業力の自動化」ですが、一般に「営業支援システム」と呼ばれます。

それぞれ似ているようで非なる性質を持った便利なITツールですが、導入目的は共通して各種データ一元管理によるビジネスへの貢献であり、そのシナジーの高さからどちらの機能も備えた統合管理システムが近年多く登場しています。

本記事では、CRM/SFAシステム導入にご興味をお持ちの企業様向けに、導入のメリット、導入検討する際の注意点について解説致します。

 

CRM/SFAシステムの主な機能と導入メリット

まず、CRM/SFAそれぞれの一般的な導入メリットについてご紹介致します。

CRMシステムを導入する主目的は、顧客満足度の向上による売上への貢献です。

BtoBBtoC問わず顧客の属性データを一元的に管理し、顧客別の最適なアプローチ方法を全社的に検討ができるようになり、顧客満足度向上、延いては売上向上に繋がります。

対してSFAシステムの導入目的は、営業担当の業務効率向上と置くことが多いです。

営業担当が属人的に管理を行うことの多い商談情報等を一元管理することにより、営業担当全員がデータに基づいた正確な営業活動を行うことが出来るとともに、レポート管理や名刺管理等の効率化を目指した機能により、一日の業務時間の削減を直接的に図ることのできる機能が備わっています。

これらCRMSFAを統合的に提供し、より高い効果を享受することができるCRM/SFAシステムが近年増加しています。

 

もちろん、世の中に溢れるCRM/SFAシステムにより機能や特徴は異なりますので、自社の課題に適した機能を備えたシステムを選択し導入する事が重要です。

 

導入において大事なのは「導入目的の明確化」と「定着促進」

CRM/SFAシステムの導入メリットをお伝えしてまいりましたが、なんとなく便利そう、という軽い気持ちで導入すると失敗に終わり、無駄に導入コストを支出することになってしまいます。

導入検討時に大事なのは、「導入目的の明確化」と「定着促進」です。

当たり前のように感じますが、どこまで事前に目的を明確化して、導入後にどこまで定着促進を図ることができるかにより、導入後の効果は大きく変化してしまいます。

「導入目的の明確化」

当たり前のように感じますが、実際導入してみるとフワッとした状態になってしまっている事が多いのが、導入目的です。

前段、CRM導入目的は顧客満足度向上、延いては売上向上、SFA導入目的は業務効率化と申し上げましたが、もちろんそれが全てではありません。

自社の課題と照らし合わせ、CRM/SFAシステムを導入することで何を目指したいのかを明確にし、社内の関係各部署と認識を合わせた上で、目的に沿った最適なシステムの選定、導入の検討を推し進めることが重要です。

システムは導入後すぐに効果が出るわけではなく、社内の誰が、いつ、どのように運用するかによって効果の出る方向性は大きく左右されますので、まずは前提として導入目的を明確にした上で、導入に向けた体制、及び導入後の体制を事前に検討し、整えておく必要があります。

 

なお、現在の自社の状況と照らし合わせるにあたっては、別記事でもご紹介した『Fit&Gap』(フィット&ギャップ)も有効ですので、是非ご参照ください。

参考:ERPパッケージ導入前に必ず行うべき『Fit&Gap(フィット&ギャップ)分析』の重要性

 

費用対効果(ROI)についても、下記記事で言及しています。

記事はRPA導入についてですが、システム導入においても参考になりますので、併せてご参照ください。

参考:RPA導入のFit&Gap:導入ROI計算の基本的な考え方

 

「定着促進」

CRM/SFAシステムは大変便利で事業を大きく前進させてくれる可能性を秘めていますが、自動的に情報を蓄積してくれるわけではなく、必ず人の手による入力が必要になります。

商談を担当した営業部、顧客からの問合せを受けたコミュニケーションを担当したカスタマーサービス部、キャンペーンやプロモーションを担当したマーケティング部など、CRM/SFAに関係していて情報入力が必要な部署は多岐に渡ります。

基本的にCRM/SFAシステムは単体の部署で使うという事は無く、全社的に部署を跨いで使用する事で効果を発揮します。

関係部署全てが、CRM/SFAシステムの使用に少しでも早く慣れてもらい運用を定着させることが必要ですので、「運用管理者、トレーナーを各部署に配置する」等の管理体制を構築することが重要です。

導入後に検討を開始すると定着スピードが鈍化しますので、導入前に体制構築を完了させておきましょう。

 

 

主なCRM/SFAシステムの紹介

株式会社セールスフォース・ドットコムSales cloud

世界的に最も使われている、グローバルスタンダードなCRM/SFAシステムです。

非常に多機能でプラグインも充実しており、多言語対応も豊富であるため、グローバル企業には非常に頼もしいシステムです。

また、追加開発も比較的容易で、システム開発にある程度知見があれば、外部委託せずとも自社での開発も目指せる点も強みと言えます。

https://www.salesforce.com/jp/products/sales-cloud/overview/

 

株式会社マツリカSenses

操作性が非常に高く、ドラッグ&ドロップで商談管理が行える手軽さが特徴です。社内のITリテラシーが低くとも、定着促進が図りやすいシステムです。

Sales cloudほどカスタマイズ性は高くありませんが、シンプルな情報管理を実行したい場合に向いていると言えます。

https://product-senses.mazrica.com/

 

最後に

世間の価値観やニーズが多様化するにしたがって、CRM/SFAシステムの重要性は増してきています。

しかし、焦って目的明確化を疎かにしてしまうと、無駄なコストが発生しただけの失敗に終わる可能性もありますので、まずは自社の課題の把握からスタートし、目的明確化した上で最適なシステム選定をすることが重要です。

上記で紹介した以外にも世の中には多くのCRM/SFAシステムが溢れていますので、焦らずじっくりとご検討いただくことを推奨致します。

本記事が、CRM/SFAシステム導入にご興味をお持ちの企業様にとって有意義な情報提供となれば幸いです。

 

【参考】

 

当社はITコンサルタントとして、RPAを始めとしたITツールの導入を、対象業務の選定/業務設計からシステム導入までトータルサポートしております。

詳しくはこちらをご覧ください。

川上 雄也

アーツアンドクラフツConsulting & Solution事業部/システムエンジニア。

ネットワーク監視・保守プロジェクトの実務及びマネジメント業務を5年間経験した後、人材派遣会社の企画職を経て当社へ参画。主にITコンサルティング、業務コンサルティング分野にて、ERPやCRM/SFAシステム導入支援、それに伴うBPRの領域にて実績多数。


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