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2022.02.17

コロナ禍で普及する「ビジネスチャット」でのコミュニケーションとメールの違いとは?

広がるビジネスチャットの使用

近年、コロナ禍の影響で全国的にテレワークが浸透し、テレワーク導入企業の多くが業務で「ビジネスチャット」を使用する機会が増えています。
「ビジネスチャット」を導入したことで、これまで情報連携のために対面やメールでのコミュニケーションが必要だった環境から、多様な働き方が実現でき、且つ気軽で円滑なコミュニケーションも可能となり、業務の生産性が向上している企業も多く存在します。
しかしながら、一方で、対面、及びメールでのコミュニケーションと、ビジネスチャットとの使い分けをどのように定義すべきか、といった課題が出てくるでしょう。
そこで、本記事では、ビジネスチャットを導入したばかりの中小企業ITご担当者様、もしくはビジネスチャットを使い慣れていない従業員の方向けに、ビジネスチャットとメールでのコミュニケーションの差別化の観点、及びビジネスチャットを使用した円滑なコミュニケーション術などについてお伝えします。

チャットの歴史

チャットとは英語で「雑談」を意味しますが、本記事では所謂「ビジネスチャットツール」(代表的なツールの例として『Slack』や『Chatwork』が挙げられる)を対象に説明致します。

・黎明期(~2014年頃)

当時はまだまだビジネスチャットは普及しておらず、社内のクローズしたネットワークでの利用などごく一部の利用者に留まっていました。
携帯電話に関してもガラケーの時代であり、チャット文化はなくメールやショートメールが主流なやりとりでした。

・導入期(2015年~)

この辺りから徐々に企業でも無線LANの普及やクラウドサービスの一般化が始まり、徐々にビジネスチャットを利用する機会が増えていきました。

・成長期(2017年~)

この頃からビジネスチャットは多くの企業に採用されて初めてきましたが、メール、電話等の慣れ親しんだコミュニケーション手法から離れられない企業も多く存在しました。

・成熟期(2020年~)

コロナ禍の煽りを受けて、全国的にテレワークの普及が急激に進み、今では多様な働き方を実現するために必要不可欠なツールになっています。

 

下記グラフはビジネスチャット市場規模を表したグラフになります。

見てわかる通り、近年ビジネスチャットを有効活用したいと考える企業が年々増えています。

 

https://www.itr.co.jp/report/marketview/M20001700.html

チャットとメールの違い

ビジネスチャットを使ったコミュニケーションの、メールにはない優位性について2点ご紹介します。

1.メッセージの修正、及び削除が可能

メールは送信すると削除や編集ができず、誤送信などのリスクが付きまとうため慎重なオペレーションを心掛ける必要があります。
一方、ビジネスチャットでは、送信後も削除や編集を行うことが可能です。
ただし、送信した直後に相手先が閲覧する可能性もありますので、メール同様、送信時には注意を払う必要はあります。

2.メッセージに対するリアクションを即座に知らせることができる、レスポンスが早い

とはいえ、メールの役割を全てビジネスチャットが代替できるわけではありません。
メールでのコミュニケーションが適切なケースとしては、社内やクライアントとの意思決定に関わり、明確なエビデンスが必要となるクライアントや取引先との”契約の取り交わし”等が挙げられます。
ビジネスチャットにおいても、エビデンスが残らないわけではないですが、過去ログに流れやすいために、年単位で見たときに振り返りがしづらく、重要な意思決定事項を取り交わすには向きません。

ビジネスチャットでのコミュニケーション術

ビジネスチャットでは気軽なコミュニケーションが出来ます。
メールとは違い気軽にメッセージの送信ボタンを押下できます。逆に、いつでも返せると思い、放置したり失念したりすることもしばしば見られます。

ビジネスチャットにおいて、相手に信頼を得るために実施できる工夫を以下に記載します。
特にクライアントや社内の上司等とのコミュニケーションを取る際は、必須の工夫です。

1.レスポンスが早い

信頼される人は、とにかくレスポンスが早いです。
特段会議に出席していたり、外出や離席をしているわけでもないのに1時間以上レスポンスが返ってこない人は、仕事を任せても即時対応してくれないのではないか、また納品も遅くなるのではないか、と思われいつの間にか周囲からの信頼を失ってしまうことがあります。

2.メッセージの結論が明確で簡潔である

メールでも同様ですが、ビジネスチャットであってもメッセージがわかりやすい人は信頼されます。
気軽に送信できるからこそメッセージの構成を深く考えずに送信しがちですが、構成の意識は持っておくことが重要です。

3.相手に合わせて伝え方を工夫している

最後は当たり前ですが、相手先の立場(例:クライアント、社内の上司、部下等)に合わせたコミュニケーションを取ることです。
気軽に送信できるからと言って、立場をわきまえないコミュニケーションを取ってしまう人は信頼を失います。
相手先の立場に応じて、メッセージの構成や文末表現など細部までこだわるようにしましょう。

最後に

ビジネスチャットは、メールと違い気軽なコミュニケーションが取れる反面、自身の普段からのコミュニケーションスタイルが反映されがちな側面があります。
ビジネスであることを忘れずに、使用に際しては、メリットデメリットを考慮することが重要です。

ビジネスチャットを導入したばかりの中小企業ITご担当者様、もしくはビジネスチャットを使い慣れていない従業員の方は、本記事が参考になりましたら幸いです。

 

参考

BIZeeビジネスチャットの市場規模・シェアの最新情報!どのビジネスチャットが一番使われているのか?

STARTUP DB ビジネスチャットサービスChatworkのIPO分析

ITR Market View:ビジネスチャット市場2020

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山口 圭介

アーツアンドクラフツエンジニア/ITコンサルタント。6年間インフラ業務、RPA開発、導入業務を経験。Uipath、SynchRoid、WinActor、Automation Anywhereなど主流のRPAツールをマスター。現在はRPA開発、ITコンサルタントを担当


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