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2021.08.26
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プレスリリース公開:結婚指輪のオーダーメイド接客をWEB上で。 「ithオンラインアトリエ」開設から1年で、実店舗比133%の成約率を実現 〜地域を超えロイヤルティの高い顧客獲得の手掛かりに! 7月からは海外向けにもサービスを開始〜

アーツアンドクラフツ株式会社 (本店登記:東京都武蔵野市 代表取締役:宮﨑晋之介) の運営するオーダーメイド結婚指輪工房[ ith/イズ https://www.ateliermarriage.com ]では、オンラインでのオーダーメイド接客を2020年5月より実施しています。「ithオンラインアトリエ」でのオーダーメイド接客では、WEB上で結婚指輪・婚約指輪のデザイン相談〜ご注文〜ご納品までの手配が完了できます。

この度、約1年間の実績に基づきオンライン接客における購買傾向や運用上のポイントなどについてまとめたレポートを発表します。

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<サマリー>
◇オンライン接客の利用者と売上は、コロナ感染者の増減に応じ上下しながら拡大。店舗がない地域の新規顧客利用が半数超。
◇オンライン接客では、実店舗比133%という高い成約率を実現。
◇オンライン接客成功にはオンライン独自の工夫が必要。(ユーザー評価より)
◇更なる顧客体験価値の創造・向上とスタッフの拡充を図りながら、海外向けにも展開。

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■ 利用者数と売上の推移~コロナ禍におけるオンライン接客への強い需要が明らかに~

オンライン接客の利用者と売上の推移は以下のグラフ1が示すように、上下しながら徐々に増加している状況です。20年8月、20年12月〜21年1月、21年4〜5月と新型コロナウイルス感染者が増加した時期に合わせてオンライン接客の利用者数/売上ともに上下していることから、感染症に関する危機意識に応じてオンライン接客の利用ニーズが変わっていることが読み取れます。

オンライン接客利用者と売上の推移
【グラフ1】オンライン接客利用者と売上推移 ※実数は非公表

 

■ 利用者の居住地域分布~オンラインによって着実に拡大した商圏~

オンライン接客サービスの利用者の居住地域を、ithが実店舗(アトリエ)を構える都道府県(東京都・神奈川県・千葉県・埼玉県・大阪府・愛知県・福岡県)とそれ以外の地域に分類した分布比率は下図(グラフ2)の通りです。


【グラフ2】オンライン接客の利用者の地域分布(2020年7月〜2021年6月の全データで集計)

68%の利用者が、ithの実店舗(アトリエ)がない地域からの利用者となりました。コロナに対する不安から実店舗への来店を慮る層よりも、居住地域の問題から実店舗へ通うのは難しいが、ithでオーダーメイドの指輪づくりをしてみたいという層により多く利用されたことが読み取れます。

ithではビデオ通話の三者通話機能を活用した対応も行なっており、遠距離で暮らすカップルの利用もありました。

 

■ 利用者の成約率~オンライン独自の顧客体験づくりを追求し実店舗を超える高い成約率を実現~

接客したお客様のうちご成約に至った割合を示す成約率について、実店舗は平均61%であるのに対し、オンラインでの平均成約率は80%を超えて、実店舗と比べて高い実績となりました。


【グラフ3】実店舗とオンラインアトリエの成約率の推移

オンライン接客利用者の地域分布からも読み取れるとおり、オンライン接客に来られる利用者の多くが他社と比較しながら購入検討をされる層よりも、ithでの指輪づくりに対し期待を寄せて頂き利用されるブランド指名層が中心であることが、高い成約率の要因と考えられます。

■ お客様からの評価とithの取り組みの工夫

お客様からお寄せいただいたお言葉を抜粋しご紹介いたします。リアルの接客の代替でなく、オンライン接客独自の顧客体験づくりを追求することがオンライン接客成功の秘訣であると考えられます。

・オンライン接客ゆえの和やかな環境づくり

「せっかくの結婚指輪だから、実物を手にとって色々相談しながら決めたいと思っていましたが、コロナウイルス感染症の影響でなかなかアトリエへ行けず、泣く泣くオンラインでのカウンセリングをお願いしました。
しかし、担当のつくり手の方が丁寧に対応してくださり、一つ一つの特徴から太さやサイズの相談など、アトリエにいるかのように対応していただきました。
途中ペットの鳴き声が入って笑ったりなど、とても和やかで楽しかったです。指輪が決定したあと、「リラックスした雰囲気で話せてむしろオンラインの方が良かったかもね」と2人で笑って話しました。 届いた指輪は、サイズもピッタリ、太さもデザインもイメージ通りで大満足です。」

→ ビデオ通話サービスの壁紙機能などを活用し、ithのアトリエを背景にして接客を行うなど事務的になりがちなオンラインのやりとりが和やかになるよう工夫しました。


<アトリエの背景画像を活用した接客環境づくり>

 

・IT機能を活用した独自の体験づくり

「最初リモートでの作成に少し不安がありましたが、むしろリモートで良かったと感じてます。コロナで会えない私達の唯一の楽しみがリモートでの打ち合わせでした。
色々なこだわりや唐突な質問にも快く対応して頂いて本当にithさんにして良かったと思っています。 リモートなのにこんなに自分好みの指輪が作れるなんて驚きでした。ithさんのサービスの質の良さをすごく実感させていただきました!」

→ 第三者通話などのオンライン機能を活用することで、実店舗では実現できないオンラインならではのサービスづくりを行いました。

→ オンラインでの接客を充実させる前提として、オンラインカウンセリングシステムなどにより顧客情報を一元的に管理共有しています。

→ 情報の一元管理により、オンライン接客から実店舗への送客などをスムーズに行うことも可能になります。
(OMO/Online Merged with Offlineの実現)


<それぞれのご自宅からオンライン相談が可能>

 

・オンライン体験を補強するリアルサービス

「Instagramで一目惚れしたデザインを、アレンジしてもらいました! とても気に入りました。 オンラインでのオーダーは不安もありましたが、サンプルや試作リングのおかげでサイズもピッタリでした。」

→ オンラインだけではどうしても補いきれない体験部分は、見本や計測器具などの貸し出し、試作リングの無料サービスなどリアルのサービスで補強しています。


<1回あたり6点お試着用サンプルリングをお貸し出し>

 

今後の取り組みについて~スタッフの充実を図りながら、海外を含めた利用拡大を図ります~

これまでの取り組みを踏まえ、今後以下のような展開を考えております。

・顧客視点での体験価値の追求
顧客視点に基づき、お客様のニーズによってオンライン/オフラインに関わらず対応できるようにオンオフ両方に対応できるスタッフの育成増員に努めております。

・サービスの認知拡大
徐々に利用者は増加しつつありますが、いまだサービス自体の認知と内容理解が十分とはいえません。特に実店舗のない地域でのニーズは高いことから、SNS等を活用した認知拡大とサービスの理解を進めて行きます。

・海外地域への展開
2021年7月23日より、英語専用の窓口を開設し、海外向けのオンライン接客および海外への配送を開始いたしました。今後はより広い地域のお客様のご要望にお応えして参ります。

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■ アーツアンドクラフツ株式会社について

ithを運営するアーツアンドクラフツでは、法人向けのコンサルティング事業も手掛けています。

ithで実践した業務ノウハウに基づき、中小製造業のDXやデジタルマーケティング支援も行なっております。(オンライン接客に関する導入サポートについても気軽にご連絡ください。)

[WEBサイト]
アーツアンドクラフツ企業情報: https://www.arts-crafts.co.jp/company/
コンサルティング情報はこちら: https://www.arts-crafts.co.jp/consulting/

5F, 1-3-18 Hiroo, Shibuya-ku, Tokyo
150-0012 Japan

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